Amikor e -mailt kell küldeni az ügyfélszolgálatnak, néhány ember elakadhat. Hogyan készíti el ezeket a leveleket e -mail formában, mivel régen papíron készítették? Milyen egyezmények vagy protokollok vonatkoznak az ügyfélszolgálati megkeresésre? Bár ez iparágonként, régiónként és kultúránként eltérő, vannak közös irányelvek annak biztosítására, hogy az ügyfélszolgálati e -mailek hatékonyak legyenek.
Lépések
Minta e -mail
Minta vásárlói elismerő levél
Támogassa a wikiHow és oldja fel az összes mintát.
Rész 1 /3: A webhely áttekintése
1. lépés. Keresse meg a választ
Mielőtt leülne írni egy e -mailt bármely cég ügyfélszolgálati részlegének, győződjön meg arról, hogy a kérdésre adott válasz még nem található a webhelyén. Sok vállalat válaszol a gyakori kérdésekre webhelye különböző oldalain, általában a GYIK -ban és a támogatási oldalakon.
Általában megtalálhatja a hozzáférést a vállalati webhely ezen részeihez, ha görget egészen az oldal aljáig, és rákattint egy „Kapcsolatfelvétel”, „Súgó” vagy „Ügyfélszolgálat” feliratú linkre
2. lépés. Keresse meg az ügyfélszolgálati oldalt
Ha nem látja az ügyfélszolgálatra mutató linket a webhely alján, akkor használhatja a keresőmezőt. Gyakran van egy mező, amelyet be lehet írni, vagy egy nagyító ikon a cég honlapjának jobb felső sarkában. Írja be a keresési kifejezéseket, például „ügyfélszolgálat” vagy „kapcsolat”, majd nyomja meg az Enter billentyűt.
-
Gyakran a „Kapcsolatfelvétel” oldal az, ahol a vállalatok e -mail mezőt biztosítanak az ügyfeleknek észrevételeik vagy panaszaik benyújtására.
Ellenőrizze ezt az oldalt, és győződjön meg arról, hogy másolatot kap e -mailben; ha nem, akkor keressen a webhelyen egy e -mail címet, amelyet személyes e -mail fiókjában használhat, hogy nyilvántartást tudjon vezetni levelezéséről
3. lépés. Használja a keresősávot
Keresse meg azt a tételt, amellyel kapcsolatban kérdése van ugyanabban a keresősávban, amelyet az ügyfélszolgálati e -mail cím megtalálására használt. Ha így keresi a problémát vagy kérdést, akkor anélkül is kiderül a válasz, hogy egyáltalán e -mailt kellene küldenie.
- Ez elengedhetetlen ahhoz, hogy intelligens és tiszteletre tegyen szert e -mail küldésekor. Ha olyan dolgokról ír, amelyek már megjelennek a webhelyen, akkor az ügyfélszolgálati csapat igényes és lusta vásárlónak tekintheti Önt, ezért nem jövedelmező.
- Nézze meg a GYIK -ot is. Sokszor a kérdésre adott választ már feltették és közzétették Gyakran Ismételt Kérdések formájában. Ezért van sok webhelynek ilyen oldala: az ügyfélszolgálati e -mailek minimálisra csökkentése érdekében.
4. lépés: Tekintse át a vállalati politikát
Ha nem talál választ a kérdésére a keresősávban vagy a GYIK alatt, akkor megtalálhatja a „Rólunk” vagy a visszaküldési irányelvek oldalain. Ismét görgessen a webhely legaljára, és nézze meg a rendelkezésre álló linkeket. Keressen minden olyan linket, amely tartalmazhatja a választ a kérdésre: Rólunk, Index, Hitelkártya, Termék elérhetőség, Visszaadási politika, Adatvédelmi irányelvek, Használati feltételek stb.
Még ha nem is talál választ a linkek valamelyike alatt, hasznos átnézni őket, mert a vállalatról szerzett extra tudásával felhasználhatja, amire szüksége van az e -mailben
Rész 3 /3: Az e -mail írása
1. lépés. Döntse el, hogy panasz vagy elismerő e -mail
Nem minden, az ügyfélszolgálattal folytatott e -mail kommunikációnak kell panasznak vagy kérdésnek lennie. Egyszerűen megköszönheti nekik a jó ügyfélszolgálatot. Az ilyen pozitív e -maileket a legtöbb vállalat ugyanúgy fogadja, mint a kérdéseket.
Az igazság az, hogy néha a panasz telefonon keresztüli regisztrálása gyorsabb és közvetlenebb, mint egy e -mail. Az e -mail kiválóan alkalmas hálaadásra, vagy olyan kérdés feltevésére, amely nem igényel azonnali választ, de ha azt szeretné, hogy a probléma azonnal megoldódjon, akkor a legjobb módja a hívás
Lépés 2. Írjon világos tárgyvonalat
Tedd tárgyilagosá és lényegre törővé a témát. Azt szeretné, ha a postaládájukat megtekintő ügyfélszolgálati munkatárs először észrevenné a tiédet, hogy gyorsabban válaszolhass. Legyen rövid a tárgy, tartalmazza az e -mailjeinek összefoglalóját, és könyörögjön, hogy nyissák meg.
Például: „A kutya megrágta az egész életre szóló garanciát, a Chacos csere szükséges”
Lépés 3. Nyissa meg üdvözléssel
Miután leszögezte a szilárd témakört, a következő lépés az ügyfélszolgálati képviselő üdvözlése. Ne csak belekezdjen a problémájába. Ugye nem hagyja ki az üdvözlést telefonon vagy személyesen? Ez olyan egyszerű lehet, mint a „Kedves ügyfélszolgálati csapat”.
- Próbáljon nevet találni az üdvözléshez. Néhány kisebb vállalat felsorolhatja ügyfélszolgálati munkatársainak nevét, és ennek felhasználásával személyesebbé és kívánatosabbá teheti a munkát.
- Ezt az üdvözlést vesszővel vagy kettősponttal fejezheti be. Tisztelt Ügyfélszolgálat, VAGY Tisztelt Ügyfélszolgálat:
4. lépés: Tartsa be a szokásos írási gyakorlatokat
Őrizze meg a képviselő tiszteletét a szabványos típus használatával. Ne használjon nagybetűket, nagy- és kisbetűs keveréket, vagy szkript betűtípust. Csak írja be a szabványos írásjeleket, helyesírást és nagybetűket. Ez segít abban, hogy az e -mailjeit komolyan vegyék.
5. lépés: Fenntartja az előzékeny hangvételt
Tartson udvarias hangot, még akkor is, ha panaszt regisztrál, vagy csalódottságát fejezi ki. Ügyfélként jobban fogják értékelni, és cserébe valószínűleg udvariasabb bánásmódban részesülnek.
6. lépés. Azonosítsa magát
Miután üdvözölte a képviselőt, mutassa be magát. Adja meg nevét és magyarázza el, hogy milyen típusú ügyfélről van szó, akár első alkalommal, akár ismétlődően. Mindkét esetben az ügynök meg akarja tartani az üzletét. Ha releváns, említse meg földrajzi helyét (például szabadtéri termék vagy szolgáltatás esetén).
7. lépés: Legyen konkrét
Használjon meghatározott nyelvet az e -mailben. Kerülje az olyan általános kifejezések használatát, mint a „termékem”; ehelyett írja le részletesen, hogy mi a termék vagy szolgáltatás, és miért érdemes erről a tételről e -mailt küldeni. Írja le a kapcsolódó eseményeket, hogy a képviselő pontosan tudja, mi a probléma. Ha ezt az információt megadja az első e -mailben, megakadályozza a hosszú e -mail beszélgetést.
- Használja a termék URL -jét, ha rendelkezésre áll, hogy a képviselő azonnal hivatkozzon a leírására.
- Írja be rendelési azonosítóját az e -mailbe is, mivel a legtöbb ismétlő úgyis megkéri Önt. Ez az azonosítószám követi és tartja nyilván a rendelését a rendszerben.
8. lépés. Tegyen világos kérdéseket
Térjen rá a lényegre az e -mailben. Ne verje körül a bokrot. Miután köszöntötte a képviselőt, és bemutatkozott, kezdjen egy új bekezdést, amely pontosan elmondja a képviselőnek, hogy mi történik, az előző lépésben említett nyelv használatával.
Közvetlenül kérjen bármilyen engedményt. Félénknek érezheti magát, amikor megkéri őket, de ezt tegye félre az e -mailben. Ha hibás termékért cserébe szeretne valamit, akkor mondja meg
9. lépés Rövid bekezdések írása
Ügyeljen arra, hogy a bekezdések rövidek legyenek. Egy, kettő vagy legfeljebb három mondatban tartani őket könnyebb a szemnek. Ezenkívül lehetővé teszi a képviselő számára, hogy gyorsan megvizsgálja az e -maileket, hogyan rangsorolja azokat, és ha az e -mail szöveges blokk, akkor valószínűleg a lista aljára engedik, csak mert nincs idejük rájönni, mit - mondjuk.
10. lépés: Zárja be egyszerű aláírással
Az e -mail utolsó mondatával fejezze be kérését vagy bókját, majd köszöntőt. Az „Üdvözlettel” aláírás jól működik, de üdvözletet is hagyhat, és egyszerűen beillesztheti e -mail aláírását. Azt is jelezheti, hogy sürgős, ha aláírja a „Kíváncsian várom válaszát” feliratot, vagy valami ilyesmit.
Az e -mail aláírás egy rövid szövegblokk, amely tartalmazza a nevét, foglalkozását és elérhetőségét. Az e -mail aláírást formázhatja az e -mail szolgáltató beállításaiban, és beállíthatja, hogy automatikusan megjelenjen az új üzenetekben
11. lépés. Hagyja ki a mellékleteket
Próbáljon meg semmilyen dokumentumot nem csatolni az e -mailhez, amelyet először küld valakinek. Sok webhelyen vannak spamszűrők, amelyek a mellékletekkel ellátott e -maileket célozzák, így valószínű, hogy e -mailjei a kukába kerülnek, mielőtt elolvasnák.
- Természetesen csatolnia kell egy mellékletet, ha e -mailben küld be jelentkezést egy munkához, és arra kéri, hogy csatolja önéletrajzát Word dokumentumként.
- Ne adjon meg semmilyen felhasználónevet, jelszót vagy hitelkártya/fizetési információt.
12. lépés: Korrektúra a küldés előtt
Miután elkészült az e -mailje, ne izguljon, és még nem nyomja meg a Küldés gombot. Le kell olvasni ezt az e -mailt, ügyelve arra, hogy hanyag elgépelések ne zavarják szavainak kiválóságát. Még akkor is, ha okostelefonjával gépelte be az e -mailt, az „iPhone -ról küldött” címke nem menti fel a nyelvtani és írásjelek hibáit, amelyek miatt kevésbé tűnik profinak.
13. lépés. Kövesse nyomon
Ha néhány nap múlva nem hallott választ az e -mailjére, akkor valószínű, hogy az e -mailt spamszűrőbe fogták, vagy a verem aljára helyezték át. Küldjön egy e -mailt, amelyben megjegyzi a korábbi e -mailjét, és megkérdezi, hogy megkapta -e az elsőt.
Rész 3 /3: Udvarias maradni
1. lépés: Tartsa be a helyes nyelvtant és helyesírást
Lehet, hogy nem veszi észre, de az udvarias hangvétel fenntartásának része a jó nyelvtan és helyesírás használata. Ha gondosan kommunikál önmagával, egyértelműen megmutatja, hogy tiszteletben tartja a másik felet, valamint azt is, hogy általában udvarias ember.
2. lépés. Mutassa be végzettségét és tudását
Ne légy igényes, de engedd, hogy az oktatásod ragyogjon a jó szókincs használatával. Továbbá, ha átnézte a vállalat webhelyét, és megtudott egy kicsit a házirendjéről, említse meg, hogy elolvasta őket, és továbbra sem talál választ a problémájára.
Lépés 3. Kerülje a viccelődést
A szellemes megjegyzéseknek és viccelődéseknek megvan a maguk helye, és ez a hely nem szerepel egy olyan e -mailben, amelyet komolyan szeretne venni, legalábbis az első levelezésben nem. Az ilyen nyelvezetet nem megfelelőként lehet értelmezni, amit el kell kerülni, ha bármilyen üzlettel foglalkozik.
Miután egy e -mail -sorozaton keresztül kapcsolatba lépett a repccsel, a vicceket könnyebben elfogadják és megértik
4. lépés Agresszió nélkül fejezd ki magad
Annak ellenére, hogy mérges lehet egy termék vagy szolgáltatás kezelésének módjára, ennek e -mailben való kifejezése nem fogja megszerezni a kívánt eredményt. A probléma tisztelettel és udvariassággal történő közlése sokkal tovább megy, mint egy átlagos vagy agresszív e -mail.
Ne feledje, hogy az érzelmeket szövegen keresztül nem tudja megfelelően kifejezni. Ha elég ideges a problémája, és azonnali figyelmet szeretne kapni, akkor a telefonhívás hatékonyabb lehet
5. lépés. Említse meg hűségét és háláját
Végezetül, ha megemlíti, hogy mennyire hűséges egy vállalathoz, és mennyire hálás volt a szolgáltatásért a múltban, megkönnyíti a képviselők számára, hogy értékeljék az e -mailjeiket és gyorsabban válaszoljanak.
