Az ügyfélszolgálat az elmúlt két évtizedben drámaian átalakult az internet miatt. Ahelyett, hogy aggályok, panaszok vagy bókok miatt hívnának céget, sokkal könnyebbé vált az e -mailekkel való kommunikáció. Ezért a vállalatoknak meg kell tanítaniuk az ügyfélszolgálati alkalmazottaikat, hogyan reagáljanak a megfelelő etikettre, mivel ez egy lehetőség az ügyfelekkel való kapcsolatok kiépítésére. A telefonbeszélgetésekhez hasonlóan a durva vagy helytelen e -mail válasz károsíthatja a vállalat hírnevét, míg a barátságos, mégis professzionális válasz életre szóló vevőre tehet szert. A legfontosabb azonban, hogy egy jó ügyfélszolgálati e -mailnek késedelem nélkül, megfelelő nyelven és hangnemben kell címeznie vagy megoldania az ügyfél panaszát.
Lépések
Rész 1 /3: Az e -mail személyre szabása
1. lépés. Próbáljon gyorsan válaszolni
A jó ügyfélszolgálatot gyakran gyorsnak, hatékonynak és elismerőnek tartják. Ezért mindent meg kell tennie, hogy válaszoljon az ügyfél e -mailjére, amint megszerezte a szükséges információkat.
- A legjobb válaszidő 24 óra és három nap között van. Ennél hosszabb ideig az ügyfél megkérdőjelezi, hogy megkapta -e az e -mailt, vagy egyszerűen nem érdekli.
- A mai társadalomban az ügyfelek arra vannak kondicionálva, hogy azonnali választ kapjanak kérdéseikre, így a gyors válasz növelheti az ügyfelek bizalmát, és cserébe versenyelőnyré válhat.
2. lépés. A tárgysor testreszabása
A tárgysorok azért fontosak, mert gyakran meghatározzák, hogy az e -maileket olvasásra nyitják -e vagy sem. Az üres tárgysor nagy valószínűséggel törlődik vagy elveszik, ami frusztrálja az ügyfelet, akinek meg kell nyitnia az e -mailt, mielőtt tudja, miről van szó.
- A tárgysor legyen rövid és konkrét, és a legfontosabb szót tegye az elejére. Ne feledje, hogy a legtöbb e -mail tárgysor csak 60 karaktert engedélyez, míg a mobiltelefon csak 25-30 karaktert tartalmaz. Először helyezze el a legfontosabb szót, hogy azonnal felhívja a figyelmet az e -mailre.
- Ügyeljen arra, hogy ne használjon nagybetűket, és ne használjon túlzottan írásjeleket, például felkiáltójeleket. Mindkettőt kiabálásnak vagy izgalomnak tekintik, és nem megfelelőek az ügyfélszolgálati e -mailekhez.
3. Személyre szabhatja az e -mailt az ügyfél nevének használatával
Az ügyfelek értékelik a személyre szabott e -maileket, amelyeket a nevükön címeznek. Ez azt bizonyítja, hogy ezek nem csak számok, hanem azt jelzik, hogy tiszteletben és udvariasan értékelik a dolgukat.
- A személyes e -mail erősebb kapcsolatot teremt az ügyféllel, mint egy informális, általános e -mail.
- Válasszon üdvözletet, amely tükrözi az ügyfél állapotát. Például egy orvost „Dr.” -nek kell címezni. Ha ismeretlen, használja a „Mr.” szabványt férfiaknak és „asszonyoknak” nőknek.
4. lépés. Mutassa be magát
Az ügyfél nevének használatához hasonlóan a nevét is használnia kell az e -mail személyre szabásához. Végül is ezt inkább két ember közötti beszélgetésnek kell megfogalmazni, nem pedig egy vállalkozás és egy ügyfél közötti tranzakciónak.
Nevén kívül adja meg címét és elérhetőségét is, hogy kialakítson némi kapcsolatot a jövőbeli kommunikációval
Rész 3 /3: Válasz az e -mailre
1. lépés. Tekintsük az e -mail szövegkörnyezetét
Minden ügyfél e -mailt értékelni kell, akár jó, akár rossz, mert ez egy lehetőség a termék fejlesztésére és az ügyfelekkel való szorosabb kapcsolat kialakítására. Az ügyfelek e -mailjei szintén jó forrásai annak felfedezésére, hogy mi működik és mi nem működik a termékkel.
- Ha a bocsánatkérés helyénvaló, lépjen túl azon, hogy „sajnálom”. Pontosabban azt mutatja, hogy valóban elolvasta az e -mailjeiket, és megértette a problémát.
- Minden olyan e -mailben, amely a problémákra összpontosít, azonnal el kell ismernie, hogy a vállalatnak problémái vannak a probléma megoldásával. A probléma elrejtése nem jó ötlet, mivel bizalmat akar építeni. Továbbá azzal, hogy elismeri a bajt, tudatja az ügyféllel, hogy cége keményen dolgozik a probléma megoldásán.
- Feltétlenül tegyen fel kérdéseket, hogy elmélyüljön a kérdésben. Cégként ez egy tökéletes lehetőség arra, hogy élő kutatást végezzen termékeivel kapcsolatban. Például: „Hogyan javíthatjuk termékünket?” visszajelzést ad arról, hogyan javíthat ki valamit, ami potenciálisan előnyös lehet, és megtarthatja az összes többi olyan ügyfelet, aki ugyanazt a frusztrációt tapasztalja.
- Mutasson elismerést azzal, hogy túlmutat egy egyszerű „köszönöm” -en. Az az ügyfél, aki több időt fordított az e-mail írására, ugyanannyi időt (vagy többet) érdemel, mint aki szívből jövő köszönetet mond cserébe.
2. lépés: Adjon tömör utasításokat az ügyfélnek
Annak biztosítása érdekében, hogy az ügyfél könnyen követhesse vagy megérthesse egy összetett termék néha nehéz nyelvét, kerülje az olyan szavak vagy utasítások használatát, amelyeket csak az Ön iparágában valaki értene.
- Egyszerűsítse az összetett problémákra adott válaszát számok vagy pontjelek segítségével, hogy egyértelműen elkülönítse a különböző lépéseket vagy lépéseket.
- Alkalmazza az ELI5 (Explain Like I'm 5) technikát. Mielőtt technikai vagy rendkívül nehéz utasításokat küldene, próbálja meg újraolvasni őket, mintha ötéves lenne, hogy megbizonyosodjon arról, hogy ügyfele megérti azokat. A lényeg az, hogy tiszteletteljes maradjon, és ne úgy bánjon az ügyfeleivel, mint a gyerekekkel.
3. lépés: Gyakori kérdésekre adott gyakori válaszok használata (GYIK)
Ne felejtse el személyre szabni az e -mailjeit, és ne kezelje az e -maileket a GYIK válaszaként. Kétségtelen, hogy ügyfélszolgálati képviselőként naponta ugyanazokkal a relatív kérdésekkel találkozik. Bár egyszerűbb lehet ezekre a gyakori kérdésekre tárolt választ kapni, legyen óvatos, hogyan és mikor használja őket.
- A konzerv válaszok használata elfogadható, de mindig szánjon időt a személyre szabására, hogy az ügyfelek ne érezzék úgy, hogy éppen „lemásolták és beillesztették” a választ.
- Próbálja meg megőrizni válaszának előre jelzett részét az e -mail részletes utasításainak részében, de változtassa meg a neveket, dátumokat és helyeket, ahol ez alkalmas a személyre szabás látszatának megőrzésére.
Lépés 4. Használja az e -mailben található hivatkozásokat, ha a válasz kiterjedt
Senki sem élvezi a hosszú e -mailek szántását, és megpróbálja megoldást találni a problémájára. Fárasztó és idegesítő. Ezért ha kiterjedt utasításokkal vagy hosszú visszajelzésekkel kell válaszolnia, fontolja meg a linkek elhelyezését az e -mailben, hogy az ügyfelek gyorsan megtalálják, amit keresnek.
- Ha az utasítás három vagy több folyamatos lépést tartalmaz, fontolja meg egy link elhelyezését az információhoz való csatlakoztatáshoz.
- Az ügyfelek nagyobb valószínűséggel kattintanak a linkre, mint elolvassák az összes lépést vagy információt.
- Fontolja meg egy tudásbázis kifejlesztését hasznos cikkekkel a GYIK -hoz. Így linkeket adhat ezekhez az információkhoz, és a nap 24 órájában elérhetővé teszi az ügyfelek számára.
5. lépés. Adjon meg további támogatási információkat az ügyfélnek
Fontos, hogy pontosan tájékoztassa az ügyfelet, hogy mikor kell hallania a megoldásról vagy legalább egy frissítésről. Ez egy másik módja annak, hogy bizalmat építsen Ön és az ügyfél között.
- Maradjon proaktív, ha folyamatosan tájékoztatja ügyfeleit, és folyamatosan tájékoztatja őket a frissítésekről.
- Várja meg az esetleges további igényeket vagy aggályokat, mielőtt az ügyfél megkérdezi őket.
- Adja meg az elérhetőségeit, hogy az ügyfél közvetlenül válaszolhasson Önnek. Így kevesebb ember vesz részt és gyorsabb a válaszadás.
Rész 3 /3: Felkészülés az e -mail küldésére
1. lépés. Tekintsük az e -mail hangját
Az ügyfelek e -mailben történő bevonása hangsúlyozza annak fontosságát, hogy a szavakat hogyan használják a megfelelő hozzáállás kifejezésére. A legújabb tanulmányok azt mutatják, hogy az ügyfelek többsége (65%) kedveli az alkalmi hangnemet, kivéve, ha elutasítják a kérést, akkor a formálisabb hangnemet részesítik előnyben. Ezért a legtöbb esetben törekednie kell az udvarias, személyes és professzionális hangvételre.
- Kerülje a szleng vagy a hangulatjelek, a nagybetűk és a túlzott írásjelek használatát, mivel ezek még alkalmi hangvételű e -mailek esetében sem megfelelőek.
- Bár az „uram” vagy a „hölgy” megfelelő, gyakran túl hivatalosnak tekintik őket.
- Próbáljon empatikus lenni az ügyfél igényeihez, amikor válaszol a problémáira.
- Helyettesítse a pozitív szavakat a negatív szavakkal. A pozitív szavak hatékonyan befolyásolhatják azt, hogy az ügyfelek miként olvassák az e -maileket.
2. lépés Udvariasan fejezze be az e -mailt
Mindig jó ötlet befejezni egy „köszönettel” a termék vagy szolgáltatás használatáért.
Adjon meg személyre szabott aláírást, és fejezze be az e -mailt „Üdvözlettel” vagy „Üdvözlettel”
3. lépés: Olvassa el az e -mailjét
Könnyű átugrani ezt a folyamatot, mert sok e -mail válaszol ugyanazokra vagy hasonló kérdésekre. Egy mozgalmas napon könnyű kihagyni a szavakat, kihagyni a gépelési hibákat, megismételni a szavakat, vagy rossz írásjeleket használni.
A nyelvtan és a szóválasztás mellett próbálja meg vonzóvá tenni e-mailjeit azáltal, hogy megnyitja az oldalt meghatározott margókkal, rövid és könnyen olvasható bekezdésekkel, valamint több lépésben felsorolásjelekkel
Videó - A szolgáltatás használatával bizonyos információk megoszthatók a YouTube -lal
Tippek
- A sértéseket vagy más agresszív nyelvezeteket tartalmazó e -mail dühös lehet. Rövid ideig késleltesse válaszát az ilyen e -mailekre, hogy elkerülje az ügyfél lekötését.
- Ne használja az ügyfél e -mail címét ajánlatok vagy promóciók küldésére, miután kapcsolatba lép Önnel az ügyfélszolgálatért. Ezt az ügyfél spamnek tekintheti, és ez megterheli a vállalatával fennálló üzleti kapcsolatát.
